Storing

Situaties waarin de internetverbinding in zijn geheel niet bereikbaar is en waarbij de onderbreking wordt veroorzaakt door een fout in het externe netwerk (storingen in het modem of het interne netwerk vallen niet onder deze storingen).

Gedeeltelijke storing

Onder een gedeeltelijke storing wordt verstaan:

• Een storing in het door Triplon geleverde internet modem of andere apparatuur
• Omstandigheden die aan de klant zelf kunnen worden toegerekend, waaronder het wegvallen van de netspanning op klantapparatuur, tenzij het wegvallen van de netwerkspanning de oorzaak vindt in in een tekortkoming van Triplon
• Preventief onderhoud, voor zover de onderbreking de maximaal toegestane onderhoudstijd niet overschrijdt

Oplostijd

De tijd waarin een storing of onderbreking is opgelost.

Openingstijden Helpdesk

De openingstijden van de Helpdesk van Triplon zijn van maandag tot en met vrijdag van 9:00 tot 17:00 uur. Er geldt hierbij een uitzondering voor de 24/7 SLA: de Helpdesk is bij deze SLA 24 uur per dag per e-mail bereikbaar. Daarnaast worden binnenkomende oproepen en e-mails van 24/7 SLA abonnees met de hoogste prioriteit in behandeling genomen.